一、 要注重增強(qiáng)善于溝通的能力
切實在準(zhǔn)確掌控協(xié)調(diào)各方上有所作為
掌握溝通技能，既是審核組長的職責(zé)所系也是一項基本功。從審核實踐看，審核組長應(yīng)主要學(xué)會和掌握三個方面的溝通技能：
第一，與審核委托方的溝通要抓好四個環(huán)節(jié)
從接到審核任務(wù)書開始，到完成本次審核任務(wù)的整個過程中，按照程序規(guī)定要求并結(jié)合工作實際，抓住以下四個重要環(huán)節(jié)和時機(jī)進(jìn)行有效溝通：一是就查看任務(wù)書中有關(guān)內(nèi)容信息和安排等問題與審核委托方進(jìn)行溝通；二是查收審核案卷材料及準(zhǔn)備工作文件時與審核委托方進(jìn)行溝通；三是就編制審核計劃與審核委托方進(jìn)行溝通；四是就審核過程中出現(xiàn)異?；蛞呻y情況與審核委托方進(jìn)行溝通。
第二，與受審核方的溝通要關(guān)注六個要點(diǎn)
審核工作，是要為受審核方提供增值的認(rèn)證服務(wù)，而搞好溝通就是重要的前提和保證。從擔(dān)任審核組長的實踐看，與受審核方溝通應(yīng)把握六個要點(diǎn)：
一.接到審核任務(wù)后應(yīng)與受審核方初步溝通。作為組長應(yīng)圍繞標(biāo)準(zhǔn)中“與受核方建立初步聯(lián)系”條款要求，做到“七個弄清”：即弄清與受審核方的聯(lián)系渠道；弄清受審核方注冊地、辦公地、科研生產(chǎn)地及多場所情況；弄清審核范圍及認(rèn)證產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)情況；弄清管理層和組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模、設(shè)置及變化情況；弄清質(zhì)量手冊、程序文件的有效版本及變化情況；弄清與受審核方的活動和產(chǎn)品相關(guān)的適用的法律法規(guī)要求；弄清受審核方辦公、科研、生產(chǎn)作息時間及接受審核的準(zhǔn)備情況等。
二.文件審查時應(yīng)與受審核方溝通。比如文審中，有時需要與受審核方溝通索要相關(guān)體系文件或提供電子版文件；有時需要與其溝通提出文件修改要求，并約定修改完成時限；有時受審核方因?qū)π薷囊庖姴幻靼?、不理解，往往會進(jìn)行反復(fù)溝通詢問和確認(rèn)，作為組長需要耐心解析。
三.編制審核計劃時應(yīng)與受審核方溝通。審核計劃中涉及受審核方的場所、刪減、部門、分工、產(chǎn)品、活動、時間以及相關(guān)安排情況，都要通過與受審核方溝通確認(rèn)。編制好的審核計劃發(fā)送受審核方后，也要通過溝通征求意見，如需修改，可協(xié)商達(dá)成一致。
四.審核組進(jìn)駐審核現(xiàn)場前后應(yīng)與受審核方溝通。溝通包括審核員交通方式、到達(dá)時間、住宿地點(diǎn)、后勤安排、向?qū)鋫浼捌渌麑徍速Y源的配備等內(nèi)容。
五.審核過程中遇到異常情況和末次會議前應(yīng)與受審核方溝通。如：審核中發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險問題、遇到爭執(zhí)或疑難問題、需要改變審核范圍的問題等，都應(yīng)主動、認(rèn)真地與受審核方進(jìn)行溝通；對審核中開具的不符合項，應(yīng)與審核方進(jìn)行溝通，明確事實證據(jù)，得到受審核方的確認(rèn)；末次會議前，應(yīng)按規(guī)定將審核情況與受審核方領(lǐng)導(dǎo)層成員進(jìn)行溝通，這種溝通應(yīng)該是正式的通報情況，也為末次會議的召開做好統(tǒng)一思想認(rèn)識的準(zhǔn)備。
六.在審核后續(xù)活動中應(yīng)與受審核方溝通。主要內(nèi)容是針對糾正措施的實施和有效性驗證等情況與受審核方溝通，明確整改完成時限和要求，促其持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到增值性的認(rèn)證服務(wù)目的。
第三，與審核組成員的溝通要把握側(cè)重點(diǎn)
事實證明，完成好一次審核任務(wù)，不僅需要審核組長稱職能干，而且需要審核組每個成員各盡其能、齊心協(xié)力。要讓這一臨時組織團(tuán)結(jié)協(xié)作，確保審核任務(wù)的圓滿完成，就需要審核組長具備組織和領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)。作為組長學(xué)會與審核組成員之間的溝通協(xié)調(diào)，處理好與不同類型審核員的關(guān)系，就顯得尤為重要：
要做好與資歷較深的審核員的溝通，做到虛心求教、主動合作；
要做好與專業(yè)審核員的溝通，做到發(fā)揮特長、主審專業(yè)；
要做好與非專業(yè)審核員的溝通，做到合理分工、各盡其能；
要做好與實習(xí)審核員的溝通，做到創(chuàng)造條件、指導(dǎo)見習(xí)；
要搞好與技術(shù)專家的溝通，做到引領(lǐng)專業(yè)、支撐審核。
總之，作為審核組長與審核組成員的溝通，要抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)和時機(jī)。一般來說，審核組在審核現(xiàn)場每天審核工作結(jié)束后都要有溝通，小結(jié)梳理當(dāng)天的審核情況，并對下一步審核活動作出部署、提出要求。在審核全部工作基本結(jié)束時（即在與受審核方領(lǐng)導(dǎo)溝通前），應(yīng)正式組織審核組成員進(jìn)行溝通，匯總情況，評審審核發(fā)現(xiàn)和開具的不符合項，作出審核結(jié)論。做好這一溝通，應(yīng)該是組長把握的重點(diǎn)，也是審核組長能力的重要體現(xiàn)。
二、要注重增強(qiáng)文件審查的能力
切實在完整充分、適宜有效上有所作為
所謂文件審查，是指審核準(zhǔn)備階段（現(xiàn)場審核活動前）的體系文件評審。文審工作是審核組長的一項重要職責(zé)，也是組長必須掌握的基本技能。濟(jì)南ISO9001認(rèn)證。按照GB/T19011標(biāo)準(zhǔn)要求，評審受審核方的相關(guān)管理體系文件，應(yīng)考慮受審核方管理體系和組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度以及審核的目標(biāo)和范圍，了解體系文件范圍和程度的概況以發(fā)現(xiàn)可能存在的差距，并應(yīng)考慮文件中所提供的信息是否完整、正確、一致、現(xiàn)行有效，所評審的文件是否覆蓋審核的范圍并提供足夠的信息來支持審核目標(biāo)。也就是說，通過文審，以確定受審核方體系文件與選用的管理體系標(biāo)準(zhǔn)的符合性、一致性、適應(yīng)性和充分性。因此，作為組長在文審工作中，應(yīng)注意把握好“六性”問題：一是要把握文件滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的完整性。首先，要看標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定必須有的質(zhì)量管理體系文件是否齊全并滿足要求，其中包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊和形成文件的程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的記錄等是否都有，其內(nèi)容是否覆蓋并滿足了標(biāo)準(zhǔn)要求；其次，要查看標(biāo)準(zhǔn)中使用的諸如“規(guī)定”“方法”“準(zhǔn)則”“計劃”等要求是否根據(jù)情況以文件形式表達(dá)出來，編制了相關(guān)文件，為體系運(yùn)行提供了依據(jù)；文審中對于受審核方體系文件更改后重新發(fā)布實施時，還應(yīng)特別關(guān)注其保持質(zhì)量管理體系的完整性問題。二是要把握標(biāo)準(zhǔn)刪減的合理性。在文審中必須特別關(guān)注受審核方不適用或刪減的正當(dāng)理由。要把實際情況搞清楚，查看刪減理由是否表述準(zhǔn)確、充分。因為不適用或刪減的正當(dāng)理由是由于組織及產(chǎn)品的“性質(zhì)”決定的，也就是說因組織的特定產(chǎn)品使其質(zhì)量管理活動確實不存在某個過程或某項事物，才可進(jìn)行刪減。三是要把握文件規(guī)定的一致性。在文審中，要注意文件本身以及相關(guān)文件的規(guī)定都應(yīng)該是一致的，不能前后不一或相互矛盾，否則會在實際工作中會無所適從、不宜執(zhí)行。四是要把握文件的適宜性。在這方面需要注意的問題主要是，有的受審核方的體系文件沒有本單位的特點(diǎn)。文審中對于這些方面問題，都應(yīng)要求受審核方做適當(dāng)?shù)男薷暮脱a(bǔ)充完善。五是要把握文件的有效性。六是要把握文審報告的規(guī)范性。作為組長要按規(guī)定如實準(zhǔn)確地填寫文件審查報告，對文件評價及修改意見要寫清楚、寫詳細(xì)，如果組長不具有覆蓋專業(yè)，還應(yīng)請審核組內(nèi)專業(yè)審核員確認(rèn)簽字。受審核方體系文件經(jīng)文審確認(rèn)合格后，在審核組進(jìn)駐現(xiàn)場前需要驗證文件修改是否滿足文審提出的意見要求，查看文件修改的證據(jù)、手續(xù)是否符合要求，并簽字確認(rèn)。
三、要注重增強(qiáng)審核計劃的策劃能力
切實在審慎周密、安排合理上有所作為
審核計劃，是實施審核活動的必備工作文件和基本依據(jù)。如何編制審核計劃，對于組長來說確實是一門需掌握好的學(xué)問和技能。根據(jù)相關(guān)規(guī)定并結(jié)合實踐，編制審核計劃需做到信息充分、策劃準(zhǔn)確、專業(yè)專審、分工合理、協(xié)調(diào)一致。
信息要充分。即編制審核計劃之前，準(zhǔn)備工作要做到位，收集和占有的信息要充分、詳實：一是必須拿到審核任務(wù)書；二是必須收到審核委托方和受審核方的相關(guān)審核資料；三是必須了解、核實清楚受審核方與審核范圍相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，審核范圍，產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)狀況，辦公、科研、生產(chǎn)地址及多現(xiàn)場情況，審核類型、依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)刪減等實際情況；四是了解掌握審核組成員組成的情況等。
策劃要準(zhǔn)確。一般來說，編制審核計劃必須使用規(guī)范的審核計劃表格，逐一策劃填寫清晰，至少要做到“五個準(zhǔn)確”：即審核項目編號和審核日期要準(zhǔn)確；受審核方名稱、地址、場所及聯(lián)系人要準(zhǔn)確；審核類型、目的、準(zhǔn)則和范圍要準(zhǔn)確；審核日程安排和審核部門、過程、時間、內(nèi)容及條款號要準(zhǔn)確；審核組成員信息和分工要準(zhǔn)確。需要特別注意的是，由于審核的類型不同，編制審核計劃的要求也不同。如初審一階段計劃、初審第二階段和綜合評議（再認(rèn)證）審核計劃以及監(jiān)督審核計劃等，對覆蓋的部門、產(chǎn)品、條款及目的等都有不同的規(guī)定要求，編制審核計劃時都應(yīng)把握準(zhǔn)確。
專業(yè)要專審。策劃審核計劃時，必須安排專業(yè)審核員審核專業(yè)條款。如審核組成員的專業(yè)都能覆蓋受審核方認(rèn)證范圍產(chǎn)品，則審核計劃的策劃相對來講容易些；如審核組成員有的沒有相關(guān)專業(yè)，就要考慮由專業(yè)審核員審核研發(fā)部、生產(chǎn)部等部門及專業(yè)條款；如審核組成員均為非專業(yè)審核員，就必須考慮安排技術(shù)專家支持；如一個技術(shù)專家需要支持幾個審核員時，也不能安排在同一時間段進(jìn)行。
分工要合理。每個審核員承擔(dān)的任務(wù)量及進(jìn)展要求要分配合理、策劃有度。不僅對每個審核員安排什么時間、審核哪些部門和條款要策劃清晰，而且對每個審核員的工作量應(yīng)大體平衡。
協(xié)調(diào)要一致。編制審核計劃應(yīng)確保在審核委托方、受審核方和審核組之間就審核達(dá)成一致。
四、要注重增強(qiáng)主持開好首、末次會議
的能力，切實在準(zhǔn)備到位、嚴(yán)肅規(guī)范上有所作為
首、末次會議，是現(xiàn)場審核活動中必經(jīng)的重要程序。首次會議的主要目的在于部署審核、確認(rèn)計劃、提出要求，末次會議的目的主要是總結(jié)審核工作、提出審核發(fā)現(xiàn)、做出審核結(jié)論。作為組長，主持開好這兩個會議，既是組長職責(zé)要求，也是對其能力的鍛煉考驗。在實際工作中主要應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
一.會前工作準(zhǔn)備好。首次會議的準(zhǔn)備至少要做好這幾項工作：準(zhǔn)備好經(jīng)各方溝通敲定的審核計劃和會議議程，并按計劃時間要求受審核方通知和召集與會人員、做好會場準(zhǔn)備；準(zhǔn)備好主持會議的發(fā)言提綱；準(zhǔn)備好首次會議簽到表；準(zhǔn)備好認(rèn)證審核公正性聲明和保密承諾書；準(zhǔn)備好首次會議紀(jì)錄等。末次會議的準(zhǔn)備至少要做好以下幾項工作：末次會議議程和主持會議發(fā)言提綱；按計劃要求并根據(jù)審核進(jìn)展情況，提前與受審核方商定做好末次會議相關(guān)準(zhǔn)備；簽署完整的審核報告和不符合項報告，并做好會前溝通確認(rèn)；末次會議簽到表；審核公正性聲明和保密承諾書；末次會議記錄等。
二.會議程序和內(nèi)容熟悉好。首、末次會議從一定意義上講，都有固定的程序內(nèi)容。一般來說，審核組長在首次會議上應(yīng)介紹雙方人員和來意，講明審核性質(zhì)、目的、范圍、依據(jù)、審核日程安排及相關(guān)注意事項等；在末次會議上，主要介紹審核的性質(zhì)、目的、依據(jù)和審核情況，包括本次審核確認(rèn)的審核范圍、發(fā)現(xiàn)的問題及不符合項、審核結(jié)論、跟蹤驗證要求和需要說明的問題等。首、末次會議上都可安排受審核方領(lǐng)導(dǎo)講話。會議該走的程序要完整，該確認(rèn)的事項要確認(rèn)，該明確的要求要講清楚。
三.會議時間和氛圍控制好。作為審核組長，控制好會議時間，營造好會議氛圍，也是一項需要掌握的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。按規(guī)定首次會議時間一般控制在15~30分鐘，主要是能完成首次會議議程，達(dá)到部署審核任務(wù)、明確計劃要求、統(tǒng)一思想行動的目的。末次會議時間一般應(yīng)控制在30分鐘之內(nèi)，最多也不要超過60分鐘。會上介紹審核結(jié)果，提出不符合項整改要求，說明相關(guān)事項等，都要簡明扼要。最后的受審核方領(lǐng)導(dǎo)講話，也應(yīng)在會前與受審核方溝通說明主要是表態(tài)性講話，不宜過長。作為組長，還要把握好首、末次會議的氛圍，既要開得規(guī)范、認(rèn)真、誠懇、和諧，又不能盛氣凌人、制造緊張氣氛。
四.首、末次會議的文件和紀(jì)錄保持好。組長要關(guān)注和檢查首、末次會議的簽到表是否簽署齊全，日期、時間是否填寫清楚。檢查會議記錄是否按要求記錄清楚完整。查看首、末次會議后需要簽字確認(rèn)的相關(guān)文件是否已完善簽署等，防止審核證據(jù)缺項。
五、要注重增強(qiáng)編制審核報告的能力
切實在完整表達(dá)、真實評價上有所作為
審核報告是在審核組結(jié)束現(xiàn)場審核后，由審核組長編制的一份重要審核文件，是對審核任務(wù)完成情況的全面總結(jié)，應(yīng)確保規(guī)范完整、真實準(zhǔn)確、簡明清晰。
規(guī)范完整。一是要按照所在認(rèn)證公司規(guī)定要求，根據(jù)審核的類型選用審核報告規(guī)范格式文本。二是對報告中每項內(nèi)容均應(yīng)填寫完整。對于報告中需要說明的問題，要做出說明。如對不符合項情況的描述，應(yīng)按要求注明不符合項所在的部門及條款等。三是全面評價質(zhì)量管理體系建立、運(yùn)行的情況，即從管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)等幾個方面進(jìn)行全方位、全過程的評價。
真實準(zhǔn)確。這是對審核報告最本質(zhì)最核心的要求。一是要確保審核信息真實準(zhǔn)確，包括現(xiàn)場審核時間、審核目的、審核準(zhǔn)則和受審核方名稱、地址、認(rèn)證覆蓋范圍，應(yīng)根據(jù)任務(wù)書經(jīng)現(xiàn)場審核后確認(rèn)和完善的內(nèi)容如實填寫，做到準(zhǔn)確無誤。二是要確保現(xiàn)場審核發(fā)現(xiàn)的體系變化情況記錄真實準(zhǔn)確，如文件化管理體系的變更、組織機(jī)構(gòu)的變更、主要領(lǐng)導(dǎo)者的變更等情況要如實反映出來，尤其是現(xiàn)場審核后確認(rèn)刪減的條款、認(rèn)證覆蓋范圍與審核計劃不一致時，應(yīng)在報告中作出詳細(xì)說明。三是要確保不符合項填寫真實準(zhǔn)確，包括共開具了多少個不符合項、不符合項分類、分布及條款號，都要記載清楚。四是要確保對體系運(yùn)行成熟度的綜合評價真實準(zhǔn)確。對體系運(yùn)行各方面的評價，均應(yīng)基于現(xiàn)場審核抽樣證據(jù)獲得的審核發(fā)現(xiàn)作出客觀公正評價，有據(jù)支持，不可主觀臆斷、無據(jù)而發(fā)。五是要確保審核結(jié)論真實準(zhǔn)確。審核結(jié)論是審核組依據(jù)審核目的，在匯總、評審審核發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上對受審核方質(zhì)量管理體系滿足審核準(zhǔn)則程度的評價結(jié)果。如：初審一階段審核結(jié)論，圍繞是否可進(jìn)行第二階段審核作出；初審第二階段審核結(jié)論，圍繞是否同意推薦認(rèn)證注冊作出；監(jiān)督審核結(jié)論，圍繞是否同意推薦保持認(rèn)證注冊作出。
簡明清晰。這是GB/T 19011標(biāo)準(zhǔn)對編制審核報告的基本要求。審核報告需要按規(guī)范的程式內(nèi)容，使用專業(yè)性語言表述清晰、簡明扼要。作為審核組長，要想把審核報告編寫得簡明清晰，就是要按報告規(guī)范格式內(nèi)容編制。特別是報告中需要對體系運(yùn)行進(jìn)行綜合評價，要明確表述思路，覆蓋重要過程，盡量使用概括性、綜合性語言和數(shù)字，精煉表述受審核方質(zhì)量管理體系中管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)、監(jiān)視測量等過程控制滿足要求的程度，簡要評價體系文件的適用性有效性。報告中需要對受審核方提出改進(jìn)建議，針對性要強(qiáng)，但也應(yīng)點(diǎn)到為止，不宜闡述太多。
六、要注重增強(qiáng)做好審核后續(xù)活動的能力
切實在整改驗證、增值服務(wù)上有所作為
現(xiàn)場審核活動的結(jié)束，并不意味著審核組長的工作已經(jīng)結(jié)束。作為組長，還必須關(guān)注和做好審核后續(xù)活動的實施。這方面的工作做得如何，會直接影響審核任務(wù)完成的質(zhì)量和增值服務(wù)效應(yīng)，仍需引起高度重視。
要關(guān)注和做好對受審核方不符合項的整改驗證工作。審核組長要督促受審核方對開具的不符合項進(jìn)行限時整改，并應(yīng)對其整改效果的符合性、有效性進(jìn)行驗證。一是要充分認(rèn)識到做好這項審核后續(xù)工作，對于增加審核的價值、增大組織贏得顧客滿意度，具有十分重要的意義。二是要明確規(guī)定整改實限和要求。一般來說，審核報告中已規(guī)定了受審核方對不符合項的整改時間應(yīng)在30天之內(nèi)，要求受審核方在整改中對不符合項要分析原因、制定糾正措施并實施、經(jīng)自行驗證合格后，將實施效果及證實材料提交審核組長進(jìn)行書面驗證。如需現(xiàn)場驗證的，也應(yīng)在審核報告中規(guī)定清楚。需要強(qiáng)調(diào)的是，一般要求受審核方應(yīng)使用審核認(rèn)證公司制式的受審核方不符合項糾正措施報告表填報。三是要把握好驗證的要點(diǎn)。組長接到受審核方提交的不符合項糾正和糾正措施的證明材料進(jìn)行驗證時，應(yīng)主要把握五點(diǎn)：查看不符合事實是否糾正，糾正方法是否可接受；查看原因分析是否客觀、準(zhǔn)確、可信；查看糾正措施是否具有針對性，是否可接受，實施是否有效；查看整改證據(jù)材料是否齊全、簽署完整；對驗證有效、接受的糾正和糾正措施，應(yīng)作出“糾正措施有效”的意見。
要關(guān)注和做好審核案卷資料的整理上報工作。在實際工作中，審核組長對受審核方不符合項整改驗證完成后，就可對本次審核產(chǎn)生的檔案資料進(jìn)行整理并上報。具體應(yīng)把握以下幾個環(huán)節(jié)：一是自查。審核組長應(yīng)按規(guī)定要求對本次審核產(chǎn)生的案卷材料進(jìn)行自查，逐一確認(rèn)，做到該做的工作要完成，該補(bǔ)的材料要補(bǔ)齊，該作說明的要寫清，特別是需要由受審核方簽字、蓋章件，應(yīng)簽署齊全完備。二是核準(zhǔn)。要逐一核查清點(diǎn)每份文件資料和頁數(shù)。具體到每次審核的類型不同，清點(diǎn)內(nèi)容可有不同，但應(yīng)做到準(zhǔn)確、齊全、無誤。三是審簽。要按照規(guī)定進(jìn)行自查核準(zhǔn)后，應(yīng)在交接單上簽字并填寫日期，將整理好的審核檔案材料發(fā)送上報。
要關(guān)注和做好案卷審議中相關(guān)問題的澄清和糾正工作。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，每個審核案卷材料經(jīng)審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)審議后如發(fā)現(xiàn)問題，需要送達(dá)審核組長進(jìn)行相關(guān)的補(bǔ)充、說明工作。作為組長應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)針對審議中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，作出相應(yīng)的補(bǔ)充和說明，以完善審核案卷、滿足審核任務(wù)要求。做好這項工作，也標(biāo)志著審核組長完成了本次審核任務(wù)的職責(zé)規(guī)定要求。
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