從1987年開始至今，ISO9001認(rèn)證已經(jīng)是第35個年頭，伴隨著ISO9001神秘色彩的褪去，很多企業(yè)的管理者都在思考，認(rèn)證、質(zhì)量體系，到底給我?guī)砹耸裁矗亢芏嗥髽I(yè)家認(rèn)為，ISO9001并沒有帶來真正的價值，只是一張證書而已，運營歸運營、證書歸證書。

于是乎，外審也變得越來越形式化，到后來，總經(jīng)理干脆不出面了，審核也變成了簡單的挑鉤打叉。

雖然ISO9001提出了符合性、適宜性、有效性的要求，但是八成以上的審核機構(gòu)和企業(yè)只考慮符合性，也正是由于審核員普遍關(guān)注符合性，企業(yè)的管理者也就覺得認(rèn)證本身并沒有實際價值，甚至勞民傷財。

我從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的時間，和標(biāo)準(zhǔn)的誕生時間一樣長，應(yīng)該說是有發(fā)言權(quán)的，我認(rèn)為，質(zhì)量管理體系，無論是否認(rèn)證，她就在那里，認(rèn)證審核是水到渠成的自然活動，不是由某一個辦公室負(fù)責(zé)的專項活動，并且，最重要的是要從增值的角度去考慮體系和過程，這也就是將過程價值流化、增值化。

大家可能還記得，早期的ISO9001管理體系模型，左邊是顧客要求，右邊是顧客滿意，這沒錯，但是我要說的是，左邊要在顧客要求下面加上“經(jīng)營目標(biāo)”四個字，右邊顧客滿意下面加要上“經(jīng)營績效”四個字，這樣的質(zhì)量體系才能夠為我所用，為企業(yè)所用。

無論是解析顧客要求還是確定企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，都需要基于質(zhì)量、成本、交付的預(yù)期分析，這也就是很多日本企業(yè)總是把QCD作為經(jīng)營目標(biāo)的主要原因，在確定保障顧客滿意和經(jīng)營績效的核心流程后，質(zhì)量、成本、交付方面的衡量指標(biāo)也會跟隨流程的識別而制定，這時候要考慮的是，誰是這個過程的顧客（內(nèi)部、外部），他們需要什么，我們怎么給予，同時考慮的是組織需要什么，我們怎么保證。

每一個過程，僅靠自身的力量是無法達(dá)成目標(biāo)的，必須依靠前后協(xié)作和相互支持，所以，必須要打破狹隘的產(chǎn)品、部門限制，以整體績效結(jié)果為目標(biāo)。

最后，我還要提醒大家，PDCA也好，目標(biāo)分解也罷，檢查（check）這一環(huán)節(jié)一定要考慮過程財務(wù)方面的指標(biāo)和衡量。

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