本文從新版質(zhì)量管理體系的重點要求出發(fā)，結(jié)合中興通訊、蘋果公司、格力空調(diào)、滴滴順風(fēng)車等熱點事件實例，闡述企業(yè)應(yīng)識別組織環(huán)境，建立核心價值觀文化、建立高效的領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)動機制、識別風(fēng)險并積極應(yīng)對、重視資源和信息及其溝通、關(guān)注變更的影響、實施有效的監(jiān)測分析和績效評價，引領(lǐng)企業(yè)實現(xiàn)卓越績效。

在ISO 9001：2015版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的“引言”中，首先點明了組織采用該標(biāo)準(zhǔn)的益處——能夠幫助提高整體績效，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

1組織環(huán)境與價值文化

2015版標(biāo)準(zhǔn)提出理解組織及其環(huán)境，既是為辨識相關(guān)風(fēng)險、發(fā)現(xiàn)相關(guān)機遇，也是組織實現(xiàn)卓越績效的基石。為了應(yīng)對內(nèi)外部環(huán)境的變化給質(zhì)量管理帶來的風(fēng)險，組織應(yīng)建立適合自身發(fā)展的價值觀和企業(yè)文化等內(nèi)部環(huán)境要素，其決定了企業(yè)的宗旨，諸如使命、愿景、精神理念、行為準(zhǔn)則等。而對有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)、市場和競爭等外部環(huán)境要素信息，更是應(yīng)重點監(jiān)視和評審，并確定上述內(nèi)外部環(huán)境因素對實現(xiàn)顧客需求期望及符合適用法律法規(guī)能力的影響。

中興事件發(fā)生后，2018年7月5日下午，發(fā)改委發(fā)布指引，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范海外經(jīng)營合規(guī)管理工作，以避免重大合規(guī)風(fēng)險，保障企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。多年前，格力深入人心的廣告語“好空調(diào)，格力造”，很好地體現(xiàn)了格力的質(zhì)量價值觀，確立了專注空調(diào)的經(jīng)營理念，引領(lǐng)其空調(diào)領(lǐng)域走向卓越績效。但近年來格力提出做手機，它沒有理解組織及相關(guān)環(huán)境，必然不能實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。

2領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)動與目標(biāo)引領(lǐng)

ISO 9001:2015版標(biāo)準(zhǔn)更強調(diào)“領(lǐng)導(dǎo)作用”，提出了最高管理者應(yīng)制定與戰(zhàn)略方向和組織環(huán)境相適應(yīng)的質(zhì)量方針和目標(biāo)、推動人員積極參與和有效溝通、促進組織采用過程方法和基于風(fēng)險的思維；在策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時，2015版標(biāo)準(zhǔn)明確提出：做什么、需要什么資源、負(fù)責(zé)人是誰、什么時間完成、如何評價結(jié)果。這就是“5W1H” （what、why、who、when、where、how）的六何分析法。

組織走向卓越，有賴于高層領(lǐng)導(dǎo)的正確驅(qū)動和引領(lǐng)。如何與全體員工及相關(guān)方進行溝通，如何鼓勵組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何推進品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，如何強化風(fēng)險意識，如何推動持續(xù)改進組織績效，如何定期評價關(guān)鍵績效指標(biāo)，決定了高層領(lǐng)導(dǎo)的實際作用。所以，2015版標(biāo)準(zhǔn)對“領(lǐng)導(dǎo)作用”的要求，是組織走向卓越必備的基本要求，也是一位優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力。

3風(fēng)險應(yīng)對與戰(zhàn)略選擇

2015版標(biāo)準(zhǔn)的第6章重點提出了組織應(yīng)考慮來自于內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方要求方面的風(fēng)險，策劃和實施應(yīng)對措施并評價有效性。標(biāo)準(zhǔn)并未局限性地明確評價風(fēng)險的方式方法，這體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的適用性。

組織持續(xù)經(jīng)營，不進則退。企業(yè)發(fā)展過程來自于市場、產(chǎn)品、法律法規(guī)等各方面的挑戰(zhàn)，風(fēng)險和機遇并存，其經(jīng)營戰(zhàn)略也決定了企業(yè)的發(fā)展方向和未來。各類組織在風(fēng)險分析與評價的時候，可以采用頭腦風(fēng)暴、態(tài)勢分析法（SWOT分析）、宏觀環(huán)境政治、經(jīng)濟、環(huán)境、社會、技術(shù)分析（PEST分析）、波特五力模型、失效模式和影響分析（FMEA）等多種方法，相應(yīng)地實施規(guī)避退出戰(zhàn)略、新產(chǎn)品戰(zhàn)略、新市場戰(zhàn)略、新技術(shù)戰(zhàn)略等應(yīng)對措施。

2005年蘋果公司進軍手機市場，彼時諾基亞獨步天下。蘋果起初與摩托羅拉合作推出了一款iTunes手機-Motorola Rockr，市場反響平淡，喬布斯在評估該手機產(chǎn)品與諾基亞相比的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅之后，選擇了放棄，采取全新產(chǎn)品的戰(zhàn)略思維，秘密籌劃研發(fā)設(shè)計完全不同于諾基亞手機系統(tǒng)和風(fēng)格的手機，2007年推出iPhone第一代新手機，為蘋果公司帶來了全新的機遇。然而此時，諾基亞并未意識到新技術(shù)新產(chǎn)品給它帶來的巨大風(fēng)險，仍舊不愿拋棄落后的塞班系統(tǒng)。當(dāng)2010年蘋果推出劃時代全新工業(yè)設(shè)計的iPhone4時，諾基亞最終被用戶和市場拋棄。倘若2007年，諾基亞意識到蘋果的觸控大屏及先進系統(tǒng)的競爭風(fēng)險，擁抱新技術(shù)，實施與谷歌合作的戰(zhàn)略，采用安卓系統(tǒng)，結(jié)果可能會不同。

4資源支持與知識信息

人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、監(jiān)測資源仍是組織有效實施質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵資源，2015版標(biāo)準(zhǔn)新增了過程運行環(huán)境、知識資源，并將“能力”“意識”“溝通”納入“支持”范疇。

實際上，組織若要增強整體績效，離不開卓越的資源和支持。人是感性存在的，有別于機器設(shè)備，所以，2015版標(biāo)準(zhǔn)的過程運行環(huán)境新增了人為的“社會因素”和“心理因素”，通過非歧視、安定、減壓、預(yù)防過度疲勞、穩(wěn)定情緒等方式，提高員工的權(quán)益和滿意程度，一個充滿員工抱怨的組織不太可能讓顧客滿意。

知識是信息時代的重要資源。關(guān)于信息的溝通，2015版標(biāo)準(zhǔn)提出應(yīng)確定溝通的內(nèi)容、時機、對象、方式。引發(fā)社會廣泛關(guān)注的浙江樂清的滴滴順風(fēng)車事件，從信息和溝通兩個角度，可看出滴滴公司存在巨大的管理風(fēng)險。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。而滴滴卻采取了內(nèi)部控制，拒絕監(jiān)管部門對接，不愿提供詳盡的駕駛?cè)藛T和運營車輛數(shù)據(jù)，當(dāng)受害者發(fā)出求救信息，警察詢問平臺仍拒絕提供，導(dǎo)致延誤時機。當(dāng)受害者的友人和公安人員與滴滴溝通的時候，滴滴所反映出來的溝通渠道也很不順暢，反應(yīng)遲鈍，更加劇了事情的演變。

5績效評價與結(jié)果導(dǎo)向

過程決定結(jié)果，結(jié)果是評價過程有效性的依據(jù)和導(dǎo)向。新版標(biāo)準(zhǔn)，要求組織確定需要監(jiān)視和測量的對象、明確監(jiān)測分析評價的方法和時機，評價管理體系的“有效性”和“績效”。通俗地講，“有效性”可理解為是否合格；“績效”是指“可測量的結(jié)果”，可理解為成績或效果。在企業(yè)實踐中，通常表現(xiàn)為組織的績效測量評價系統(tǒng)，如何建立、如何有效應(yīng)用相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，如何分析評價，如何根據(jù)績效評價結(jié)果，確定改進的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會等，是企業(yè)實現(xiàn)卓越績效的一項重要支持。